Le métier de téléconseiller : quelles sont ses missions ? Quelles sont les qualités requises pour l’exercer ?

Les missions d’un téléconseiller

Le téléconseiller répond aux appels des clients d’une entreprise ou d’un service public, les renseigne, les conseille ou les assiste. Les demandes concernent des démarches simples : obtention d’une attestation, virement bancaire… L’entreprise propose ce service d’information pour fidéliser sa clientèle. Le téléconseiller utilise un téléphone et un ordinateur et ne répond qu’aux appels entrants : pas de démarchage de sa part. Les appels vers des prospects concernent uniquement les télévendeurs.

Pour répondre à la problématique du client, le téléconseiller peut lui demander de décliner son identité. Le téléconseiller lance alors une recherche sur la base de données pour avoir accès à la fiche client et sa situation : contrat…

L’objet des appels traités peut être principalement de trois ordres :

• Demande d’information (délai pour une livraison, possibilité d’échange, garanties, remboursement…) et de conseils ;
• Demande d’un document : envoi par mail d’une attestation, d’une offre… ;
• Réalisation de tâches simples pour les clients (réservation…).

La mission du téléconseiller consiste également à informer ces clients d’offres promotionnelles ou de nouveaux produits, le cas échéant.

Ce sont les techniciens hotline (réparation à distance par le biais de procédures déjà établies) qui traitent les problèmes techniques et non les téléconseillers. Un téléconseiller peut rediriger le client vers un service de dépannage ou un service commercial.

Le téléconseiller doit aussi renseigner les bases de données informatiques des appels traités.

Compétences requises et conditions d’exercice

Téléconseiller est un métier statique exigeant une forte résistance nerveuse, car il faut toujours garder son calme, même avec des interlocuteurs difficiles et malgré des conditions d’exercice parfois stressantes (absence de bureau insonorisé par exemple). Vous devez être à l’écoute, poli, patient et aimable. Une élocution parfaitement claire est bien sûr indispensable. La pratique d’une langue étrangère est parfois requise. Votre réactivité compte aussi (nombre de clients renseignés). Vous devez faire preuve de diplomatie pour désamorcer les conflits et proposer des solutions. Le métier exige aussi un certain niveau rédactionnel, pour les courriels notamment.

Ce professionnel travaille souvent sur un plateau (espace accueillant plusieurs postes de travail identiques), et plus rarement au sein même de l’entreprise.

Le salaire mensuel brut est compris entre 1 430 et 1 600 euros, en fonction de l’ancienneté.