Chatbots : pourquoi les entreprises y ont de plus en plus recours ?

Le fonctionnement d’un chatbot

Appelé aussi agent conversationnel, le chatbot (chat pour discussion en anglais et bot pour robot) est un robot logiciel qui dialogue avec un utilisateur, via des messages écrits ou audio, sur un site Internet, une application mobile, une messagerie instantanée ou par téléphone. Le chatbot figure parmi les nombreuses applications de l’intelligence artificielle. La plupart des chatbots utilisent l’apprentissage machine (bots intelligents ou évolués), intégrant une base de données analysée par un algorithme (échange de courriels, historique des réclamations…). Ils deviennent de plus en plus performants au cours du temps, puisque les multiples interactions avec les humains les amènent à affiner leurs réponses verbales ou écrites, grâce à une technologie de compréhension du langage naturel (NLP). Dans ce cas, l’utilisateur n’a pas besoin d’utiliser des mots précis pour obtenir une réponse adaptée.

Un chatbot peut aussi fonctionner uniquement sur la base d’un ensemble d’instructions (bots simples ou basiques). Ce type de chatbot est conçu pour répondre à des commandes fixes. Ses capacités sont alors généralement limitées, puisque une formulation différente ne sera pas comprise par le chatbot et la réponse ne sera pas appropriée.

Un chatbot répond aux questions les plus fréquentes des utilisateurs en donnant des informations pertinentes, et fait des suggestions. Les problèmes complexes non résolus peuvent être transmis aux agents du service client sur demande. Le chatbot vient donc en renfort d’un support client. Ce dernier se concentre alors sur des demandes plus fines. En traitant les sujets récurrents, le chatbot fait gagner du temps à l’entreprise.

L’importance des chatbots pour une entreprise

La mise en place d’un chatbot contribue à l’amélioration de la relation client. Grâce à un chatbot, l’entreprise peut en effet répondre à des clients 24h/24. Le chatbot apporte une valeur ajoutée à l’offre de l’entreprise. De plus, le service peut être rendu en plusieurs langues, tout au long de l’année, ce qui facilite l’accès à des marchés mondiaux. Pour améliorer l’expérience utilisateur, un visage et un nom peuvent être attribués au chatbot.

L’utilisation de chatbots par une entreprise permet de toucher une clientèle plus large. Il s’agit d’un canal privilégié par certains consommateurs pour avoir une réponse rapide. Un chatbot augmente le nombre de visites des internautes sur un site, ainsi que la proportion de visites aboutissant à des commandes (taux de conversion). La quantité et le contenu des informations données par un chatbot à un utilisateur sont adaptés automatiquement aux données qu’il fournit, ce qui contribue à un meilleur engagement client. Ce dernier ne subit ainsi pas d’informations non pertinentes. Les messages sont personnalisés, en fonction des données connues du prospect, ou du client, et des nouvelles informations fournies.

Un chatbot bien conçu établit des pauses entre les messages dont le temps est proportionnel à la longueur de ses messages et le nombre de messages, afin de générer le moins de stress possible pour l’utilisateur et l’inciter à continuer la conversation. Il est également possible de créer une réponse qui permet à l’utilisateur de réengager le chatbot plus tard.

Enfin, la mise en place d’un chatbot par une entreprise a un faible coût. De plus, le chatbot permet de suivre les informations des consommateurs et leurs commentaires, ce qui aide l’entreprise à améliorer ses services en continu.